小松田勝
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一匹狼のすすめ―すべての組織人に贈る「活きる」ためのメッセージ
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内容説明
リスクを負う変革者、一匹狼が組織を変える。
目次
第１章 企業や組織、そして社会は“一匹狼”が動かしている
第２章 “一匹狼”の有用性
第３章 “真の一匹狼”とは何者か？
第４章 “真の一匹狼”はいかにして生まれるか
第５章 “真の一匹狼”が組織で活きる方法、活かす方法
第６章 “真の一匹狼”であり続けるためには
第７章 “真の一匹狼”として枯れていくこと
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新装版 ディズニーランドのホスピタリティー世界一のアルバイトはどのようにして生まれたのか
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内容紹介
ＴＤＬが驚異のリピート率を誇るのはなぜか？それは、キャストが満足して働ける環境とチームワークがつくられているからである。ディズニーランドのホスピタリティの原点がここにある。
目次
第１章 “ディズニーランド”の誕生／第２章 ＣＳを自然に高めるシステム／第３章 ディズニーランドのホスピタリティのコアはコーテシー／第４章 ホスピタブルサービスを自然にさせるための環境の整備／第５章 ＣＳを高めるディズニーランドのクレームマネジメント／第６章 ホスピタブルビジネスとディズニーランド／第７章 ディズニーランドを支えるキャストたち
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目次
第１章 サービス改善活動の黎明―スタッフを動機づけながら運営する、マネジメントレベルの高い若い店長の誕生
第２章 尊敬できる上司との出会い―挫折を前向きに捉えて
第３章 パーフェクトサービス・レストランへの序章Ｉ―店長の、マネジメントへの決意
第４章 パーフェクトサービス・レストランへの序章ＩＩ―苦しさに耐え、良い組織環境の創造
第５章 パーフェクトサービス・レストランへの序章ＩＩＩ―苦しさを乗り越え、信頼し合える環境に
第６章 パーフェクトサービスへのステップ―オープン前チェックとキーパーソンの育成
第７章 パーフェクトサービスへ―全スタッフへのレストランオペレーションの基本教育
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東京ディズニーランド「継続」成長の秘密―“ディズニー的”教育訓練の底力
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内容説明
ゲスト（お客さま）がエンターテインメントの世界に飛び込めるようにすること、それを日頃のオペレーションの中で、ゲストだけではなくキャスト（従業員スタッフ）にも、社会にも訴求し続けることがテーマです。東京ディズニーランドはこれまでの２０年間の歩みを土台に、現在も“ｉｎｇ”の形で進んでいますが、これまでどのようなことを大事にしてきたのか、また仕組みづくりをどのように行ってきたのか、そしてその結果としての好調さが維持でき、同業の競合他社がほとんど業績悪化や撤退などを余儀無くされる中でなぜ“独り勝ち”状態にあるのかを検証します。
目次
第１章 ディズニー・フィロソフィー―“らしさ”の追求と“さりげないアピール”
第２章 キャストをディズニーファンにする！―従業員は最高のお客さま
第３章 ディズニーランドサービスの本質―すべてのゲストをＶＩＰのように
第４章 東京ディズニーランドの教育訓練―心の躾と作業標準の徹底
第５章 オペレーションのシステム化―“生きた”マニュアルを作る
第６章 東京ディズニーランドの現状と将来
